Comment se faire rembourser ou indemniser en cas de vol annulé ou retardé ?

Votre avion est retardé ou annulé ? Rassurez-vous, en tant que client, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge et, dans certains cas, vous indemniser. Passons en revue les différents cas de figure et les conditions qui s’y rattachent.

Quels dédommagements pour un vol retardé ?

En cas de retard de votre vol, vous pouvez bénéficier d’une prise en charge et d’une indemnisation, mais à certaines conditions. Un vol est considéré comme ayant du retard lorsqu’il décolle après l’heure prévue sur les billets.

Une obligation de prise en charge et d’assistance

En cas de vol retardé, et en attendant que votre avion décolle, votre compagnie aérienne doit vous proposer une prise en charge qui diffère selon le délai de votre attente. Toutefois, au minimum, elle est dans l’obligation de vous servir des rafraîchissements ou de la nourriture, de prendre en charge au moins deux communications téléphoniques pour appeler la France si vous êtes à l’étranger et un hébergement, ainsi que votre transfert, si le départ du vol n’est prévu que le lendemain.

Cette prise en charge est conditionnée par la distance de votre vol. Au sein de l’Union européenne, pour des vols de 1 500 km et moins, le retard doit être au minimum de deux heures. Pour une distance de plus de 1 500 km, trois heures de retard minimum doivent être constatées. Si le vol est au départ d’un pays hors Union européenne, le retard minimum est fixé à trois heures pour des vols compris entre 1 500 et 3 000 km et à quatre heures pour des vols de plus de 3 500 km.

Dans tous les cas de retard, la compagnie doit mettre à votre disposition un texte écrit rappelant vos droits.

Une obligation d’indemnisation

En plus de votre prise en charge, la compagnie aérienne est tenue de vous indemniser en cas de retard d’au moins trois heures de votre avion. D’abord si ce retard vous oblige à renoncer à votre voyage. Dans ce cas précis, votre billet vous est entièrement remboursé par la compagnie dans un délai de sept jours francs sans que vous n’ayez à faire de démarches particulières.

Cette notion de durée de retard minimale n’est toutefois pas suffisante pour pouvoir être indemnisé. Des conditions concernant les lieux de départ et d’arrivée de votre vol sont également nécessaires. Si vous partez de France ou d’un pays de l’Union européenne, de Norvège, d’Islande ou de Suisse, votre dédommagement est assuré. En revanche, si le problème intervient pour un vol au départ d’un pays hors de l’Union européenne vers la France ou l’Europe, vous pourrez prétendre à une indemnisation pour le retard constaté seulement si la compagnie aérienne est une compagnie de l’Union européenne. Si votre vol part et est à destination d’un pays hors de l’Europe, vous n’aurez pas droit à indemnisation ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Le montant de l’indemnisation dépend également de la longueur du vol.

• Pour un vol jusqu’à 1 500 km : 250 euros, que le vol soit prévu au sein de l’Union européenne ou non.
• De 1 500 à 3 500 km : 400 euros.
• Plus de 3 500 km : 400 euros pour un vol à l’intérieur de l’Union européenne, sinon, 600 euros.

Pour être indemnisé, vous devez adresser une lettre recommandée avec accusé de réception à votre compagnie aérienne en faisant référence au règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 qui prévoit ces dédommagements. Attention toutefois : la compagnie aérienne peut invoquer des cas de force majeur (qui n’en sont pas toujours) pour vous refuser votre indemnisation.

En matière de retard ou d’annulation d’un vol, comme nous allons le voir plus bas, c’est souvent le parcours du combattant pour réussir à se faire indemniser, entre des conditions strictes et des démarches qui peuvent être complexes. Heureusement, des sociétés comme Flightright se sont spécialisées pour vous aider à réclamer votre indemnité avec l’appui d’experts en droit des passagers.

Quels dédommagements pour un vol annulé ?

Comme pour un vol retardé, vous avez le droit à une prise en charge et une indemnisation si votre vol est annulé, mais également sous certaines conditions.

Une obligation de prise en charge et d’assistance

Votre compagnie doit vous assurer une prise en charge si elle annule votre vol au moins deux semaines avant le départ. Cette obligation est toutefois conditionnée par le lieu de départ et d’arrivée de votre vol. S’il devait partir de la France, de l’Union européenne et de Norvège, d’Islande ou de Suisse, votre compagnie doit vous prendre en charge. Si vous partiez d’un pays qui n’appartient pas à l’Union européenne vers la France ou vers l’UE, vous serez pris en charge si votre compagnie est elle-même européenne. Mais si vous partiez pour un pays hors UE, vous n'aurez pas le droit à une prise en charge ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Cette prise en charge consiste notamment à vous donner la priorité sur un nouveau vol vers la destination prévue, sans paiement complémentaire. Dans l’attente de ce vol, elle doit vous proposer des rafraîchissements, des repas, la prise en charge de communications téléphoniques et un hébergement si besoin. Si vous renoncez à votre vol en raison de son annulation, la compagnie aérienne doit vous rembourser entièrement votre billet dans un délai de sept jours francs sans que vous ayez des démarches à effectuer.

Comme dans le cas d’un vol retardé, vous devez pouvoir disposer au comptoir d’enregistrement ou en zone d’embarquement d’un texte écrit qui stipule vos droits en matière d’indemnisation et de prise en charge.

Une obligation d’indemnisation

Dans le cas où votre vol est annulé, vous avez le droit à une indemnisation en plus d’une prise en charge. La première des conditions est que votre avion doit avoir été annulé au moins deux semaines avant votre départ. Une seconde condition réside dans le lieu de départ et d’arrivée de votre vol. En résumé, cette indemnisation vous est due si vous partez ou vous arrivez de l’Union européenne et sous certaines autres conditions si vous voyagez hors de l’UE.

Le montant de votre indemnisation est variable selon la longueur du trajet prévu.

• Pour un vol jusqu’à 1 500 km : 250 euros, que le vol soit prévu au sein de l’Union européenne ou non.
• De 1 500 à 3 500 km : 400 euros.
• Plus de 3 500 km : 400 euros pour un vol à l’intérieur de l’Union européenne, sinon, 600 euros.

À noter : ces montants peuvent être déduits de moitié si la compagnie aérienne vous propose un autre vol vers votre destination et que l’heure d’arrivée ne dépasse pas deux heures de retard à l’heure prévue initialement pour les vols de 1 500 km ou moins ; trois heures pour les vols de plus de 1 500 km au sein de l'Union européenne ou entre 1 500 et 3 500 kilomètres pour les autres vols ; quatre heures dans les autres cas. D’autre part, la compagnie peut invoquer des cas de force majeur (un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité) pour vous refuser un dédommagement. L’indemnisation peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie, comme les contrôleurs aériens par exemple.

Vous devez demander votre indemnisation à votre compagnie aérienne par lettre recommandée avec accusé de réception. Comme pour un vol retardé, vous avez cinq ans pour réclamer votre indemnisation.